きたで＠経営・人事コンサルタントの「儲かるためのノウハウ事例」

おはようございます。

福井の経営人事コンサルタント・社会保険労務士の北出慎吾です。

今年は、例年より台風が多く感じるのは気のせいでしょうか。

毎年、これくらいの数は発生しているのでしょうが、日本列島への

被害が多いため、そのような印象を受けるのかもしれません。

台風に近い方はどうぞお気を付けください。

さあ、それでは今日も儲かるためのノウハウ事例いってみましょう。

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　　　　　満足と感動の違い
　　　　　　
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「満足」と「感動」の違いは何でしょうか？

先日、リッツカールトンホテルの前東京支社長　高野登さんの

講演を聞きました。

リッツカールトンでは、

「満足と感動は本質的に違うもの。つまり、満足の延長線上に

感動があるのではなく、満足はどんなに大きくなっても大満足に

しかならない。約束を守ることが満足につながるのである。

しかし、お客様が感動するのは、満足したときではなく、

物語が生まれた時である」ということなのです。


満足の延長線上には、感動はない。

なるほどなと思いました。

飲食店で具体的な例を少しあげます。

例えば、チェーン店のファミリーレストランにいったことを

イメージしてください。

そこでハンバーグを注文しました。

しかし、ハンバーグが出てくるのに１時間かかっていたら、どうでしょう？

「遅いっ！」って不満に思いますよね。もしかしたら怒ってしまい、

２度と来店されなくなってしまうかもしれません。

逆に注文して１０分、１５分でハンバーグがでてきたとしたらどうでしょう？

感動しますか？

感動はしないですよね。約束通りのものが期待通り出てきたため、

満足はしますが、感動はしないのです。

では、レジのアルバイトの女の子があなたのお名前を覚えて、

オーダーしたときに、

『北出様、いつもありがとうございます』

とお声がけしてくれたら、どう感じますか？

『まさか自分の名前を覚えてくれているなんて！』と感動するでしょう。

しかし、いかにお客様のお名前を覚えてても、ハンバーグが１時間以上

かかってでてくるのであれば、感動しないどころか、やはり怒って

しまいます。 

お客様の期待はなにか。そしてそれを上回るものは何か。

これを知ることが、お客様に感動を与えるものになるのです。

お客様を喜ばせたい、お客さまとともに喜びあいたいということが

満足を超える感動につながります。

ぜひ、実践してみてくださいね。


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【編集後記】

今回のラーメンネタは・・・
すいません。最近ラーメンを食べていないので、また後日アップします！
ちなみに福井県はそばの消費量が断トツで高いそうです。
そうですよね。越前そばが有名ですから。

実践行動塾塾生の田川さんは、スパゲッティが大好きなので、
スパゲッティの消費量を福井の麺類で一番にすると言っていました(笑)



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